Porównywarka cen e-booków i innych ofert w sklepach jest zapewne jedną z częściej wykorzystywanych funkcji przez osoby, które dużo kupują w internetach. Sądzę, że niejednemu księgarzowi nasunęło się więc pytanie, jak w takich warunkach utrzymać lojalność klienta? Niektórzy twierdzą, że jednym ze sposobów rozwiązania tego problemu może być stała cena książki. Wtedy przy wyborze miejsca zakupu (przynajmniej w przypadku wydawniczych nowości) klient może kierować się jakością obsługi a nie wyłącznie czy głównie ceną. Tak działa na przykład rynek niemiecki. Ale jak dbać o lojalność klienta w sytuacji takiej jak w Polsce, gdzie obraz rynku, jest odmienny? Być może odpowiedzią jest mechanizm zastosowany przez księgarnię Kobo.

Kobo Glo HD to najważniejsza tegoroczna premiera Kobo (źródło: kobo.com)

Rakuten Kobo

Kobo to kanadyjska firma, która obecnie jest własnością japońskiego potentata handlowego - firmy Rakuten. Znana jest ona na naszym rynku z czytników książek. Ja sam miałem pozytywne wrażenie ze sposobu funkcjonowania czytnika Kobo Mini, kiedy testowałem go na potrzeby tego bloga. Niestety, od czasu mojej recenzji pisanej w marcu 2013 roku niewiele się zmieniło. Mam na myśli zainteresowanie i oficjalną obecność Kobo na polskim rynku. W obydwu przypadkach brak jest jakiś oznak życia. Bo w skali świata Kobo zwiększa swoją obecność, a to choćby poprzez przejęcie klientów likwidowanych księgarni internetowych - np. Sony i Flipkart. Firma rozszerzyła w ostatnim czasie współpracę z nowymi partnerami na przykład w Brazylii, otworzyła własny sklep internetowy w Niemczech. Ale Polska wydaje się być poza jej obszarem zainteresowań.

Moim zdaniem działaniom firmy warto się jednak przyglądać. Kobo jest ciekawym graczem na rynku książek elektronicznych, o czym może świadczyć tegoroczna premiera czytnika Kobo Glo HD. To ten model zapoczątkował wprowadzanie do urządzeń (oferowanych w przeciętnej cenie) ekranu E-Ink Carta o najwyższej obecnie dostępnej szczegółowości obrazu - 300 ppi. Po nim na rynek wszedł Kindle Paperwhite 3, a znacznie później Tolino Shine 2 HD i Tolino Vision 3 HD o podobnych parametrach.

Jak przyciągnąć i utrzymać klienta?

Kobo to nie tylko czytniki, ale również (a może przede wszystkim?) księgarnia oferująca e-booki. Sklep dostępny jest w wielu wersjach językowych, ale on również nie ma związku z naszym rynkiem. Po zalogowaniu z Polski, zobaczymy ceny w dolarach (kanadyjskich?) a publikacji polskojęzycznych jest tyle, co kot napłakał. Nie bardzo jest czego żałować, bo Kobo posiada jeden z bardziej zamkniętych ekosystemów. Książki są zazwyczaj ściśle połączone (poprzez zabezpieczenie DRM) z czytnikami lub aplikacjami mobilnymi firmy. Poza tym na czytniki Kobo nie można na przykład wysyłać własnych książek bezprzewodowo, co jest dość oczywistą usługą w przypadku innych liczących się marek.

Kobo na swoim rynku walczy wytrwale z Amazonem, próbuje sił również poza granicami Kanady. W naszym kraju mamy trochę inną sytuację. Sprzedaż e-booków jest (na szczęście) mniej zmonopolizowana niż na przykład w Stanach Zjednoczonych czy Wielkiej Brytanii. Rozdrobnienie zapewne wspiera możliwość dość swobodnego ustalania cen przez poszczególne wydawnictwa i księgarnie. Klienci zainteresowani e-bookami bardzo licznie odwiedzają również najpopularniejszy w Polsce e-bookowy serwis Świat Czytników, na którym niemal codziennie można znaleźć wpisy wskazujące czytelnikom prowadzane aktualnie w poszczególnych księgarniach akcje promocyjne. Nie bez znaczenia są również porównywarki cen e-booków, których na naszym rynku jest przynajmniej kilka. Do najpopularniejszych należą ebooki.swiatczytnikow.pl, upolujebooka.pl oraz bookto.pl. Trudno się dziwić, że klienci dokonują zakupów w różnych księgarniach. Nie inaczej jest też w moim przypadku. Przykładowo, e-booki w mojej biblioteczce pochodzą z prawie dwudziestu sklepów (w tym z kilku już nieistniejących). Oczywiście mam swoje ulubione księgarnie, ale kiedy cena u konkurencji spada do 9,90... jak tu się oprzeć?

Price Match Guarantee - sposób na stałego klienta? (źródło: kobo.com)

Zapewne wielu księgarzy zadaje sobie pytanie, jak zatrzymać klienta? I w ten sposób dochodzimy (może niezbyt płynnie) do ciekawej funkcji, której w innych księgarniach internetowych nie widziałem. Księgarnia Kobo dla swoich klientów oferuje możliwość upomnienia się o niższą cenę. To coś w rodzaju, obecnego też w innych sklepach, hasła: gwarancja najniższej ceny. I może warto o takowej opcji pomyśleć i u nas w dobie walki o klienta rozdartego między różnymi sklepami?

Jak to działa? Otóż klient, który zakupił e-booka w księgarni Kobo może upomnieć się o częściowy zwrot kosztów, jeśli napotkał tę samą książkę w innej księgarni. Nie dość tego, firma dodatkowo oddaje 10% ceny zapłaconej przez klienta. Wszystko to w ramach usługi „Price Match Guarantee”.

Aby otrzymać zwrot różnicy w cenie trzeba spełnić kilka warunków (źródło: kobo.com)

Aby upomnieć się o rekompensatę, trzeba oczywiście spełnić kilka warunków. Przede wszystkim klient musi znaleźć tańszą ofertę na dokładnie taką samą książkę w terminie do siedmiu dni od zakupu e-booka w Kobo. Po drugie, trzeba wypełnić formularz, wskazując m.in. źródło potencjalnie tańszego zakupu. Po trzecie Kobo ma trzy dni robocze na rozpatrzenie naszego wniosku i ew. zwrot „nadpłaty” w postaci zasilenia środków na koncie w księgarni. Po czwarte, zwrot różnicy w cenie (plus 10% wartości oryginalnego zakupu) można wykorzystać na kolejne zamówienia właśnie w księgarni Kobo. Po piąte... musimy mieszkać w Kanadzie...

Po piąte... (źródło: kobo.com)

Ciekawe, jak by to działało w Polsce?

[Aktualizacja 7 I 2016 r.]

Dziękuję za informację, której udzielił mi Robert Drózd (swiatczytnikow.pl). Nie wiedziałem, że podobny do opisywanego program, połączony z "gwarancją satysfakcji" miała u nas księgarnia Nexto. Wycofała się jednak z niego.

Zanim kupiłem Kindle’a kupowałem dużo książek. Było ich tak dużo, że zaczęły nam przeszkadzać w mieszkaniu. Zatem, przy przeprowadzce postanowiliśmy większości z nich się pozbyć. Oboje z żoną kochamy książki, ale niekoniecznie w wersji papierowej - okazało się, że to strasznie nie praktyczne. Zostawiliśmy sobie jednak kilkanaście ulubionych tomów. Ponad 300 książek sprzedaliśmy.

Ale to nie o tym będzie ten wpis. Ten wpis jest o tym, że teraz kupuję więcej książek nie wcześniej. Co z jednej strony sprawia mi radość, ale z drugiej ból i skomlenie ciche portfela mego. W ramach detraumatyzacji i swoistej terapii chciałbym się z Wami podzielić wiedzą na temat tego jak kupuję ebooki. A robię to... tylko w trzech miejscach.

Po pierwsze, Amazon. Zaskakujące, prawda? Chyba każdy wie jak działa Amazon i co można tam znależć, więc nie będę się rozpisywał.

Po drugie, BookRage. Pisałem już o tym wspaniałym miejscu, ale poświęcę mu i teraz kilka słów. BookRage to wspaniałe miejsce w sieci, ponieważ z jednej strony można tam znaleźć rzadkie, ciekawe i dobrze opracowane ebooki, a z drugiej kupując tam książki ma świadomość, że pomagam uczynić świat lepszym. Może to górnolotne stwierdzenie, ale tak się czuję. Kupujący pakiety ebooków na BookRage.org sam decyduje ile płaci, co jest wspaniałe i mam nadzieje, że będzie się rozprzestrzeniać, ale decyduje też jak ma być rozdysponowana kwota, którą przeznaczył na książki. Część trafia do twórców lub ich spadkobierców, część finansuje działania BookRage, a część zostaje przeznaczone na cyfryzację dzieł polskiej literatury. Wspaniała sprawa. Poza tym, BookRage świetnie propaguje polską kulturę. Tylko za pakiety „Zajdlowski” i „Grabińskiego” powinny zostać docenione wysiłki BookRage przez ministra Zdrojewskiego. To kultywacja dziedzictwa narodowego najwyższej próby.

Po trzecie wreszcie, Upolujebooka. To miejsce poprzez, które wydaje najwięcej pieniędzy. Serwis stworzony przez Marcina Łukiańczyka to jedno z moich ulubionych miejsc w internecie. Za genialne uważam to, że mogę ustalić jaką cenę chcę zapłacić za książek, a potem zacząć na nią polować. Szczerze mówiąc nie wiem ile ebooków kupiłem w ten sposób, ale to zdecydowanie największe źródło, z którego czerpię. Z serwisu korzysta się łatwo, obsługuje się go intuicyjnie, a baza i wyszukiwanie są bezkonkurencyjne. Brakuje mi może aplikacji lub lepszej wersji mobilnej, ale przymykam na to oko, póki co. Kiedy dostaję informację od Upolujebooka, że udało się upolować jakąś książkę serce zaczyna mi szybciej bić. I nie jest to metafora. Wiem, że niedługo zobaczymy kolejne genialne funkcje wymyślone przez Marcina i nie mogę się ich doczekać. Mój portfel też.

I to w sumie tyle. A Wy? Gdzie wydajecie pieniądze na ebooki?

Dzięki,
PL