Do tej pory myślałem, że najgorszy kontakt ze swoimi klientami ma wrocławski Arta Tech. Wylano na ten temat w internetach całe morze elektronów. Ale ostatnio miałem potrzebę uzyskania wsparcia ze strony księgarni Barnes and Noble i oto zacząłem się zastanawiać, czy nie mam nowego pretendenta do pierwszego miejsca w zakresie charakteru pomocy dla klientów.
Nook GlowLight 3
Otóż podczas testów czytnika Nook GlowLight 3, trzy razy przydarzyło mi się zniknięcie wszystkich pozycji zapisanych w pamięci czytnika. Krótka kwerenda na forach internetowych utwierdziła mnie w przekonaniu, że takie zachowanie najnowszego Nooka nie jest czymś wyjątkowym. Zwróciłem się więc do wsparcia klienta amerykańskiej księgarni z prośbą o rozwiązanie problemu znikających książek wgranych przeze mnie do pamięci czytnika.
Krok pierwszy – powrót do ustawień fabrycznych
Pierwszy kontakt ze wsparciem był łatwy do przewidzenia. Zaproponowano mi z marszu przywrócenie ustawień fabrycznych. Wiąże się to z wyrejestrowaniem czytnika, jego restartem i ponownym połączeniem z księgarnią. Jako, że i tak jego pamięć uległa wyczyszczeniu, nie miałem z tym problemów. Nic teraz nie straciłem. Na chwilę faktycznie pomogło. Pewnie tak samo, jak dowolne inne działanie, które mogłem podjąć.
Nook GlowLight 3 - okno wyrejestrowania czytnika i przywrócenia ustawień fabrycznych
Krok drugi – jaką wersję oprogramowania masz w Nooku?
Ale po kolejnym zaniku wszystkich wgranych przeze mnie plików, napisałem do wsparcia ponownie. Miłe, że ktoś na kolejnym etapie zapytał o to, jaką wersję oprogramowania ma mój czytnik. na szczęście (?) już od dawna zrobiłem wszystkie aktualizacje. A w ostatnim roku były raptem dwie. W tym jedna, która prawdopodobnie powoduje opisane przeze mnie kłopoty. Odpisałem więc, że mam najnowsze jakie jest i proszę o pomoc w usunięciu błędu, który skutkuje kasowaniem zawartości pamięci w Nooku.
Krok trzeci – zrozumienie bez zrozumienia
Kolejny mój list ponownie spotkał się z pełnym zrozumieniem ze strony wsparcia klienta. Cathy napisała mi, że „rozumiemy, że znowu zniknęły z czytnika wgrane samodzielnie książki”. To miłe, ponieważ nie zawsze (szczególnie w obcym języku) można kolejny raz klarownie przekazać problem.
Na tym zakończyła się empatia firmy. W dalszej części listu Cathy wyjaśniła mi, że nie mam historii zakupów na koncie, ponieważ nie uzupełniłem swojego profilu o dane karty kredytowej z adresem rozliczeniowym na terenie Stanów Zjednoczonych. A skoro nie mam przypisanej do konta karty kredytowej, to wydawcy nie będą mi chcieli sprzedać książki! Co więcej, nawet przy pobieraniu bezpłatnych książek potrzebny jest numer karty kredytowej. Tego wymagają od księgarni wydawcy w ramach DRM (ang. Digital Right Management).
Super!
Krok czwarty – nie możemy odtworzyć twoich plików
Tym razem lekko podniosło mi się ciśnienie. Spytałem więc, w jakim niby celu mam podać numer karty kredytowej? Po czym oczywiście ponownie dodałem, że chcę po prostu korzystać na czytniku z moich własnych plików, bez ich spontanicznego znikania. Tym razem Hardy mi odpowiedział, że księgarnia nie może odzyskać moich plików. Żebym je sobie wgrał jeszcze raz. Nie, zakładek i notatek wgrać się ponownie nie da. Ale w czym problem?
Otóż problem w tym, że nie powinny moje pliki znikać z czytnika ot tak...
Krok piąty – rozumiemy, że chcesz dobrego firmware'u
Ponownie znalazłem zrozumienie w oczach Ruby'ego - ach, więc potrzebne jest oprogramowanie wolne od błędów? OK. No to proponujemy ponowne zarejestrowanie czytnika i wgranie własnych książek od nowa!
Partycja użytkownika w Nooku GlowLight 3 pewnego razu wyglądała tak...
Wrrrrr....... Ja. Chcę. Dobry. Firmware. Żebym. Mógł. Czytać. Własne. E-booki. Bez. Ich. Niespodziewanego. Znikania!
Krok ostatni – nie mamy dobrego oprogramowania
Koniec końców Hardy ze wsparcia przyznał, że firma „nie ma sprawnie działającego oprogramowania dla czytników Nook”. Zaznaczył też, że dzięki zastosowaniu Androida system Nooka jest bardzo bezpieczny i mało prawdopodobne, aby był zawirusowany. Początkowo niestety zrozumiałem, że Hardy sugeruje iż mam wirusa. Moja odpowiedź na ów list nie była więc aż tak grzeczna jak poprzednie.
To najwyraźniej zakończyło moją korespondencję z księgarnią Barnes and Noble.
Podsumowanie
Mój kontakt z amerykańską księgarnią Barnes & Noble wynikał tylko i wyłącznie z wadliwego działania czytnika. Nie pisałem do nich dlatego, że potrzebowałem nowego tematu na blogu. Chciałem sprawnie działającego oprogramowania w Nooku. Ewentualnie uzyskać jasną informację o przyjęciu (kolejnego) zgłoszenia (kolejnego) niezadowolonego klienta na temat (kolejnego) wystąpienia znanego błędu oprogramowania. I to w czasie pisania recenzji Nooka. Ciekawe, że mniej więcej połowa odpowiedzi i sugestii była zupełnie bez sensu i podnosiła mi tylko ciśnienie. Ale cierpliwie powtarzałem raz za razem, że chcę korzystać z Nooka bez spontanicznego kasowania moich plików. Godne pochwały, iż w końcu otrzymałem informację, że dobrego oprogramowania dla czytnika po prostu nie ma. Ale czy kiedyś będzie?
Dobranoc państwu.
Log in with Facebook 
